הגיע הזמן לחשוב מחדש על 'עריכת השולחן' של דני מאייר

צילום: Getty Images

הפעם הראשונה ששמעתי את השם דני מאייר הייתה מאמא שלי. היא הייתה סועדת ילידת ניו יורק ונלהבת שבדיוק הגיעה מהארוחה הראשונה שלה ב-The Modern, מסעדת האוכל המשובחת שלו שנפתחה לאחרונה במוזיאון לאמנות מודרנית. היא ישבה על הבר כשמאייר, מייסד Union Square Hospitality Group, עצר זמן רב מספיק כדי ליצור קשר עין. היא זיהתה אותו, אבל לפני שהבינה מי הוא, רפרוף ההיכרות הניע אותה לפלוט שלום מוכר בצורה לא הולמת. הוא אמר שלום מיד בחזרה. אמא שלי תיארה את זה כסוג של חם, אבל מעורפל בנימוס, שלום שמישהו נותן לאדם שהוא יודע שהוא צריך להכיר, אבל לא יכול להביא את עצמו לרשום שם. אמא שלי כל כך נדהמה מכמה חם הוא, אחד המסעדנים המצליחים ביותר של זמננו, התייחס אליה.

כמה שנים לאחר מכן, לאחר שהגעתי למשרות ברמן ב-PDT וב-Momofuku Ssäm Bar, קראתי את הטקסט הקנוני של מאייר, עריכת השולחן: כוחו המשנה של האירוח בעסקים, וזה שינה את חיי. ראיתי הרבה מעצמי בספר הזה: אני ילד זכר לבן להורים עשירים שהיו להם אינספור הזדמנויות לטייל בעולם בפנאי. כמו מאייר, הוצאתי את ה-LSAT שלי בגלל שמצאתי עבודה כל כך מספקת מבחינה רגשית בעבודה בתעשיית השירותים. אהבתי את החוויה של לגרום ניסים לקרות לאנשים: להגיש להם את הקוקטייל המושלם ולהפוך את היום שלהם. אהבתי לקבל את האורח הזועף כי זו הייתה הזדמנות, אתגר.

עריכת השולחן, א ניו יורק טיימס רב מכר, מלא בעצות פנטסטיות: האירוח חל על כולם, לא רק ללקוחות המשלמים שלך; טעויות הן הזדמנויות; מנהיגות דורשת 'לחץ מתמיד ועדין'; סבלנות היא סגולה. הספר עזר לקהל הרחב לראות שעבודה במסעדה היא עבודה אמיתית, בעלת ערך, הדורשת כישורים מיוחדים והרבה קורבנות.

הספר גם עזר ליצור מפלצת: האורחים בעלי הזכות יתר עם מינוף רב מדי. הרבה השתנה ב-14 השנים שחלפו מאז פרסום הספר הזה, והגיע הזמן לשקול מחדש את המסר של הספר הזה כשאנחנו מתחילים לתכנן את העתיד של תעשיית המסעדנות שלאחר המגפה.

אחד המושגים המרכזיים והמתמשכים ביותר ב עריכת השולחן הוא 'אירוח נאור'. זה מושג שמתיימר להעריך עובדים על פני לקוחות. קריטי לכך הוא הרעיון של '51 אחוז', כלומר אתה רוצה להעסיק מישהו שהכישורים שלו הם 51 אחוז 'אינטליגנציה רגשית'. הספר מציע הסתייגות תמוהה: ״ייתכן שזה נראה מרומז בפילוסופיה של הכנסת אורחים נאורה, שהעובד מניח כל הזמן בצד צרכים אישיים ודואג ללא אנוכיות לזולת. אבל הסוד האמיתי של הצלחתה הוא להעסיק אנשים שהדאגה לאחרים היא למעשה מעשה אנוכי״. זה אולי נשמע מופרך, אבל זה בעצם קצת מרושע.

הגיע הזמן לשקול מחדש את המסר של הספר הזה כשאנחנו מתחילים לתכנן את העתיד של תעשיית המסעדנות שלאחר המגפה.

המופתים האמיתיים של הכנסת אורחים הם אלה אשר ללא עוררין להיכנע לרצונותיהם של האורחים שלהם - לא משנה עד כמה הבקשה מגוחכת. הרעיון הזה הוא משהו שאנחנו צריכים לחשוב עליו להשאיר מאחור כשהתעשייה ממשיכה להיחלץ מהמגיפה המתמשכת שהרסה עסקים והכניסה עובדים תחת לחץ עצום וסיכון אישי ניכר - הכל בשם חווית האורחים.

תהיתי מה עשוי מאייר לחשוב על הספר בהתחשב בהתחשבנות שנגרמה מהמגפה בשנה האחרונה, והוא סיפק את ההצהרה הזו בדוא'ל:

' אם הייתי מוסיף משהו חדש עריכת השולחן - שכתבתי ב-2006 — יהיה זה להדגיש ביתר שאת את ההכרח של בניית צוות מגוון ויצירת אווירה של הבנה ושייכות למי שלא תמיד ישב ליד השולחן.

מה שלא חדש הוא שאנחנו נשארים מחויבים ל'למצוא את ה'כן', ואפשר להבין שבלי לקרוא [ עריכת השולחן ], אפשר לפרש לא נכון את האתוס שלנו כך שאנו שמים את הלקוח במקום הראשון, או ש'הלקוח תמיד צודק'. זו מפת דרכים שתמיד הנחתה את התרבות שלנו ואת ההחלטות שלנו ב-USHG וזו שהפכה להיות חיונית יותר בשנה שחשפה את כל החסרונות של התשתית של התעשייה שלנו כדי להגן על הפגיעים ביותר שלנו.'

לשתות עם שנאפס אפרסק

בשנת 2018, ייסדתי את קרן קהילת עובדי המסעדות, עמותה המגייסת כסף כדי לתמוך במאמצים לשיפור איכות החיים של העובדים בענף המסעדנות. עובדי התעשייה מתמודדים עם חסמים מבניים ניכרים ליחס שוויוני. נכון מינואר 2021, השכר החציוני של עובדי מסעדות הוא 21,470 דולר; הפרקטיקה של מתן טיפ הוא מורשת של עבדות המחמירה את אי השוויון; חופשת מחלה בתשלום היא פריבילגיה לאחרונה יחסית. זה כמעט כאילו הדבר האחרון שהיינו צריכים הוא ספר רב מכר המשבח את סגולותיו של הכנסת אורחים אדיבה עד אין קץ, לא משנה מה המחיר. שיהיה ברור, קורה כאן הרבה יותר מאשר ספר אחד שיצא לפני 14 שנה.

'יש תרבות באוכל משובח שאומרת כמה טוב אתה מבוסס על כמה התעללות אתה יכול לקחת בחן'.

ג'יימסון בראון, מהנדס הנסיון הראשי של Me Sous, שירות משלוחים של קופסאות מכולת, עבד במסעדות משובחות בעיר ניו יורק, כולל ז'אן ז'ורז', הבריכה ומלון מארק. 'הספר הזה הוא מה שנתן לי השראה לעבור מהמטבח לחזית הבית', אמר. 'זה העצים אותי לדעת שאני יכול להשתמש באישיות ובאינטליגנציה הרגשית שלי בצורה שהשפיעה עלי. כשהייתי מתעסק עם אורחים, הייתי שואל את עצמי 'מה דני היה עושה?' אבל יש תרבות באוכל משובח שאומרת כמה טוב אתה מבוסס על כמה התעללות אתה יכול לקחת בחן״.

ג'יימסון, שהוא בלק, נזכר בתקופה ב-2015 שבה גבר ליד שולחן התייחס אליו כ'ילד' לאורך הארוחה. האורח שאל בסופו של דבר את ג'יימסון לשמו, אך החליט לקרוא לו צ'רלי במקום זאת. כועס, הוא העלה את זה למנהל שלו, שאמר שהוא יכול להשלים עם זה או ללכת הביתה.

סיפורים על ציפיות מופרכות של האורחים הם סימן היכר של תעשיית השירותים. וכן, מי שמצפה שיאפשרו לו להתעלל בצוות השירות הוא בקשה שיש למסעדות אפשרות לחייב, ובמקרים רבים כן. דנה קוטין, מייסדת ומנכ'לית MiseBox, פלטפורמת תפעול מסעדות, שעבדה ב- Maialino של קבוצת Union Square Hospitality Group במשך ארבע שנים, אמרה: 'אנחנו כתעשייה צריכים לתת אחריות על האורחים שלנו. זו אשמתנו שיצרנו את המפלצות האלה״. טרה מקמולן, מוותיקת התעשייה ועמית שלי לשעבר, הוסיפה: 'כן, הכנסנו את עצמנו לפינה. הדרכנו אורחים שתפקידנו לומר כן בכל דרך אפשרית. יש את הציפייה שאם דעתך לא מפוצצת, משהו השתבש״.

אנקדוטה ב עריכת השולחן זה סמל לסוג הסטנדרט הבלתי ניתן להשגה שקבע הספר הוא כאשר מאייר משגע את הקורא עם הזמן שבו אורח בטאבלה הנסגר כעת של USHG שכח את הטלפון והארנק שלו במונית. איש צוות ניחם את האורחים המבולבלים, בעוד אחר התקשר לטלפון הנייד של האישה, הגיע לנהג, ובסופו של דבר הוציא את הטלפון והארנק לפני שהארוחה הסתיימה. מאייר מתפלא שהחוויה כולה עלתה רק 31 דולר, מחיר הנסיעה במונית הלוך ושוב, אבל סידרה את המסעדה הרבה יותר ביחסי ציבור מפה לאוזן. מאייר אמר לצוות ליצור 'אגדה' מהאירוע - משהו שהאורח לעולם לא ישכח, ולחזור על כך לחברים שוב ושוב. אבל הבעיה עם אגדות היא שבסופו של דבר הרבה אנשים שומעים עליהן, ואז בהכרח הם הופכים להיות רגילים.

תפיסת העולם המוצגת ב עריכת השולחן מייצג כוכב צפון פנטסטי, אבל כמו הכוכב, הוא בלתי ניתן להשגה כיעד בפועל, וזה לא הוגן לפעול אחרת.

כשמסתכלים מקרוב על אנקדוטה זו של המונית, יש עוד כל כך הרבה שצריך לקחת בחשבון: איזה סוג של סיכון אישי לקח איש הצוות בכך שהסכים לפגוש נהג מונית במיקום לא מוכר? אילו חובות הזניח אותו איש צוות בזמן ניהול המשימה הזו? מי היה צריך לחפות עליהם? האם חווית אורח כלשהי סבלה כתוצאה מכך ומדוע החוויה שלהם הייתה פחות חשובה? וחשוב מכך, איזה סוג של תקדים זה יצר? כן, אותו אדם המשיך והפך לקבוע מסור, אבל מה הם אמרו לחברים שלו, שעכשיו אתה מצפה שאם תשאיר את הטלפון והארנק שלך במונית, צוות השירות במסעדה קצת יקרה יתפקד כשירות האישי שלך ?

תפיסת העולם המוצגת ב עריכת השולחן מייצג כוכב צפון פנטסטי, אבל כמו הכוכב, הוא בלתי ניתן להשגה כיעד בפועל, וזה לא הוגן לפעול אחרת. מאז יציאתו לאור, זה היה הספר המומלץ עבור אנשים רבים שמתחילים בתעשיית המסעדנות. אבל לאנשים שמחפשים ללמוד את המציאות של עבודה במסעדות, חשוב להסתכל מעבר לתמונה הוורודה עריכת השולחן מצייר ומטיל ספק במנטליות של כיפוף לאחור בה היא דוגלת. זה אולי נהדר עבור הלקוח, אבל זה כרוך בעלות אמיתית לעובד - עלות גבוהה מדי.